Como Criar Templates de Resposta Rápida para Equipe

Responder as mesmas perguntas repetidamente consome tempo precioso da sua equipe e gera inconsistência no atendimento. Templates de resposta rápida resolvem ambos os problemas: padronizam a comunicação e permitem que agentes respondam em segundos o que antes levava minutos. Neste tutorial, você vai criar uma biblioteca de respostas prontas na Marketek.

Pré-requisitos

• Acesso à Marketek com permissão de criar templates (administrador ou usuário com permissão)
• Lista das perguntas e solicitações mais frequentes dos seus clientes
• Tom de voz e linguagem padrão da sua empresa definidos

Passo 1: Acesse o Módulo de Templates

Navegue até Conversas > Templates na barra lateral da Marketek. Aqui você verá todos os templates existentes e a opção de criar novos.

Passo 2: Crie um Novo Template

Clique em Criar Novo Template e preencha:

1. Nome do template: um título descritivo para identificação interna (ex.: “Confirmação de agendamento”, “Informações de preço”)
2. Atalho: uma palavra-chave curta para acessar rapidamente (ex.: “confirma”, “preço”)
3. Conteúdo: o texto da resposta que será enviada ao cliente

Exemplo de template:

• Nome: Confirmação de agendamento
• Atalho: confirma
• Conteúdo:

Olá {{contact.name}}, tudo bem?

Seu agendamento está confirmado para {{appointment.date}} às {{appointment.time}}.

Caso precise reagendar ou cancelar, basta responder esta mensagem.

Até lá! 😊

Passo 3: Use Variáveis Dinâmicas

Variáveis dinâmicas personalizam automaticamente a mensagem com dados do contato. As mais usadas são:

💡 Dica: sempre use {{contact.first_name}} em vez do nome completo para uma abordagem mais pessoal e próxima.

Passo 4: Organize em Pastas

Conforme sua biblioteca cresce, a organização se torna essencial:

1. Clique em Nova Pasta dentro da seção de Templates
2. Crie categórias lógicas:
   – Saudações: boas-vindas, apresentação
   – Informações: preços, horários, endereço
   – Suporte: problemas técnicos, dúvidas de uso
   – Vendas: propostas, follow-up, negociação
   – Encerramento: agradecimentos, feedback, despedida

Passo 5: Use Templates na Conversa

Durante um atendimento, insira templates de duas formas:

Opção A — Pelo menu:
1. Na conversa, clique no ícone de Template (ao lado do campo de mensagem)
2. Navegue pelas pastas ou pesquise pelo nome
3. Clique no template desejado
4. Revise o texto (as variáveis serão preenchidas automaticamente) e envie

Opção B — Pelo atalho:
1. No campo de mensagem, digite / seguido do atalho do template (ex.: /confirma)
2. O template aparece como sugestão
3. Pressione Enter para inserir
4. Revise e envie

💡 Dica: a opção por atalho é significativamente mais rápida. Incentive sua equipe a memorizar os atalhos dos templates mais usados.

Passo 6: Compartilhe com a Equipe

Templates criados ficam disponíveis para todos os membros da equipe por padrão. Para gerenciar:

• Templates globais: visíveis para toda a equipe (ideal para respostas padrão da empresa)
• Templates pessoais: visíveis apenas para o criador (ideal para abordagens individuais)

Defina a visibilidade ao criar ou editar o template na opção Compartilhamento.

Boas Práticas para a Biblioteca de Templates

1. Revise regularmente: atualize templates trimestralmente para garantir que informações como preços, horários e políticas estejam corretos
2. Mantenha a linguagem consistente: todos os templates devem seguir o mesmo tom de voz da marca
3. Personalize antes de enviar: mesmo com variáveis dinâmicas, leia o template antes de enviar para garantir que faz sentido no contexto da conversa
4. Nomeie de forma descritiva: nomes claros ajudam a equipe a encontrar o template certo rapidamente
5. Limite o comprimento: templates devem ser diretos e objetivos — se for muito longo, o cliente pode não ler tudo. Idealmente, mantenha cada template abaixo de 5 linhas
6. Peça feedback da equipe: os agentes que usam os templates diariamente sabem quais precisam de ajustes e quais novas respostas prontas seriam úteis para agilizar o trabalho

Artigos Relacionados:
– Produtividade na Caixa de Entrada: Filtros e Atalhos
– 5 Formas de Reduzir o Tempo de Resposta ao Cliente