O widget de chat ao vivo é a forma mais direta de conectar visitantes do seu site à sua equipe de atendimento em tempo real. Na Marketek, ele vai além de uma simples janela de conversa: oferece personalização visual completa, respostas automáticas, roteamento inteligente de agentes e integração com todos os canais da plataforma. Neste guia, você vai conhecer cada recurso e aprender a configurá-lo para maximizar conversões e satisfação do cliente.
O que É o Widget de Chat ao Vivo
O widget de chat é um componente visual que aparece no canto do seu site, permitindo que visitantes iniciem conversas instantâneas com sua equipe. Diferente de formulários de contato, que geram respostas assíncronas, o chat ao vivo oferece comunicação em tempo real, reduzindo o tempo de decisão do cliente e aumentando as chances de conversão.
Principais benefícios
- Resposta imediata: visitantes recebem atendimento no momento de maior interesse
- Redução de abandono: dúvidas são resolvidas antes que o visitante saia do site
- Qualificação de leads em tempo real: agentes podem identificar oportunidades durante a conversa
- Histórico completo: todas as conversas ficam registradas na caixa de entrada da Marketek
- Disponibilidade configurável: defina horários de atendimento e mensagens automáticas fora do expediente
Personalização Visual
A aparência do widget deve refletir a identidade visual da sua marca para transmitir profissionalismo e confiança.
Elementos personalizáveis
Acesse Configurações > Widget de Chat para configurar:
- Cor principal: defina a cor do widget para combinar com sua marca (código hexadecimal ou seletor de cores)
- Posição na tela: canto inferior direito (padrão) ou inferior esquerdo
- Ícone do widget: escolha entre o ícone padrão de chat ou faça upload de um ícone personalizado
- Avatar do agente: foto ou logo que aparece no cabeçalho da conversa
- Texto do botão: personalize o texto que convida o visitante a iniciar o chat (ex.: “Fale conosco”, “Precisa de ajuda?”)
Mensagem de boas-vindas
A mensagem de boas-vindas é exibida automaticamente quando o widget é expandido. Ela deve ser:
- Curta e acolhedora (1-2 frases)
- Orientada à ação (ex.: “Olá! Como posso ajudar você hoje?”)
- Coerente com o tom da sua marca
Formulário de Pré-Chat
O formulário de pré-chat coleta informações do visitante antes de iniciar a conversa, permitindo que o agente já tenha contexto ao responder.
Campos configuráveis
- Nome (obrigatório ou opcional)
- E-mail (obrigatório ou opcional)
- Telefone (obrigatório ou opcional)
- Mensagem inicial (campo de texto livre)
- Departamento (dropdown para direcionar a conversa)
💡 Dica: quanto menos campos obrigatórios, maior a taxa de início de conversa. Para visitantes de topo de funil, peça apenas o nome. Para visitantes de páginas de preço, peça nome e e-mail.
Disponibilidade e Horário de Atendimento
Configuração de horários
Em Configurações > Widget de Chat > Disponibilidade, defina:
- Dias e horários de atendimento: ex.: segunda a sexta, 8h às 18h
- Fuso horário: selecione o fuso da sua equipe
- Comportamento fora do horário: exibir formulário de contato, ocultar widget ou mostrar mensagem personalizada
Status dos agentes
Cada membro da equipe pode definir seu status individual:
- Online: disponível para receber novas conversas
- Ausente: temporariamente indisponível (pausas, reuniões)
- Offline: fora do expediente
O widget só aparece como “ao vivo” quando há pelo menos um agente online.
Roteamento de Conversas
Quando múltiplos agentes estão disponíveis, a Marketek distribui as conversas automaticamente.
Métodos de roteamento
| Método | Funcionamento | Ideal para |
|---|---|---|
| Round Robin | Distribui igualmente entre agentes online | Equipes com carga equilibrada |
| Agente específico | Direciona para um agente definido | Contas VIP ou especialistas |
| Por departamento | O visitante escolhe o departamento no pré-chat | Empresas com múltiplas áreas |
| Por página | Visitantes de páginas específicas vão para agentes específicos | Especialização por produto |
Configure em Configurações > Widget de Chat > Roteamento.
Respostas Automáticas e Chatbot
Respostas automáticas
Configure mensagens automáticas para cenários específicos:
- Primeira mensagem: “Obrigado por entrar em contato! Um agente vai atender você em instantes.”
- Tempo de espera: “Todos os nossos agentes estão ocupados. Tempo estimado de espera: 2 minutos.”
- Fora do horário: “Nosso horário de atendimento é de segunda a sexta, das 8h às 18h. Deixe sua mensagem e retornaremos no próximo dia útil.”
Integração com chatbot
Conecte o widget a um workflow da Marketek para criar fluxos automatizados:
- O visitante inicia o chat
- O chatbot faz perguntas de qualificação (nome, interesse, orçamento)
- Com base nas respostas, o chatbot direciona para o agente adequado ou fornece informações automaticamente
- Se necessário, a conversa é transferida para um humano com todo o contexto
Continuidade em Outros Canais
Uma das funcionalidades mais poderosas do chat da Marketek é a continuidade multicanal. Se o visitante sair do site durante a conversa:
- Continuação por SMS: a Marketek pode enviar um SMS com o link para retomar a conversa
- Continuação por e-mail: o histórico é enviado por e-mail com opção de responder
- Continuação por WhatsApp: se o contato tiver WhatsApp vinculado, a conversa pode migrar para lá
Isso garante que nenhuma conversa fique sem resolução por abandono do site.
Analytics e Métricas
Acompanhe o desempenho do chat em Relatórios > Conversas > Widget de Chat:
- Total de conversas iniciadas: volume de atendimentos por período
- Tempo médio de primeira resposta: quanto tempo o visitante espera pelo agente
- Duração média da conversa: tempo total de cada atendimento
- Taxa de resolução: percentual de conversas encerradas com sucesso
- Satisfação do cliente: se habilitada, avaliação pós-atendimento (1-5 estrelas)
- Conversas por agente: volume e desempenho individual
Comportamento no Mobile
O widget se adapta automaticamente a dispositivos móveis:
- Ocupa a tela inteira quando expandido (melhor experiência de digitação)
- O botão flutuante permanece acessível sem sobrepor conteúdo importante
- O formulário de pré-chat é simplificado para telas menores
- Notificações push funcionam mesmo com o navegador em segundo plano (quando permitido)
💡 Dica: teste o widget no celular antes de publicar. Verifique se o botão não está sobrepondo elementos importantes da sua página, como botões de compra ou menus.
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