Guia Completo: Conversas e Comunicação Multicanal

Gerenciar comunicação com leads e clientes através de múltiplos canais pode ser caótico quando cada canal tem sua própria interface. A Marketek resolve esse problema com a Caixa de Entrada Unificada — um painel central onde todas as mensagens de todos os canais convergem em um só lugar.

Neste guia, você vai entender como funciona o módulo de Conversas, quais canais são suportados e como aproveitar ao máximo cada recurso disponível.

O Que é a Caixa de Entrada Unificada?

A Caixa de Entrada Unificada (ou Unified Inbox) é o módulo da Marketek onde você visualiza e responde a todas as mensagens recebidas, independentemente do canal de origem. Em vez de alternar entre WhatsApp, e-mail, Instagram e SMS, você gerência tudo em uma única interface.

Cada conversa está vinculada a um contato do CRM, o que signífica que você tem acesso ao histórico completo de interações, dados do perfil, tags e oportunidades associadas — tudo na mesma tela.

Canais Suportados

A Marketek oferece integração com os principais canais de comunicação:

SMS

Envie e receba mensagens de texto diretamente pela plataforma. Ideal para lembretes curtos, confirmações e comunicação rápida. Requer um número de telefone configurado na plataforma.

E-mail

Toda a troca de e-mails com seus contatos aparece na caixa de entrada. Você pode responder diretamente pela plataforma sem precisar acessar seu provedor de e-mail.

WhatsApp

Conecte o WhatsApp via API Oficial (WhatsApp Business API) ou via QR Code para enviar e receber mensagens. O WhatsApp é o canal com maior taxa de abertura no Brasil, tornando-o essencial para comunicação com clientes.

Instagram Direct

Receba e responda mensagens diretas do Instagram sem sair da Marketek. Conecte sua conta comercial em Configurações > Integrações > Instagram para ativar.

Facebook Messenger

Mensagens recebidas via Messenger da sua página do Facebook também aparecem na caixa de entrada unificada. Configure em Configurações > Integrações > Facebook.

Google Business Messages

Se seu negócio tem presença no Google (Google Meu Negócio), mensagens enviadas por clientes através da ficha do Google aparecem diretamente na plataforma.

Chat Widget (Chat ao Vivo)

Instale o widget de chat no seu site para oferecer atendimento em tempo real. Todas as conversas iniciadas pelo widget são gerenciadas na caixa de entrada. Configure o widget em Sites > Chat Widget.

Como Usar o Módulo de Conversas

Acessando a Caixa de Entrada

Navegue até Conversas no menu lateral. Você verá a lista de todas as conversas ativas, organizadas por data da última mensagem.

Navegando pela Interface

A interface é dividida em três áreas:

• Coluna esquerda: lista de conversas com prévia da última mensagem, nome do contato e canal de origem (indicado por um ícone)
• Área central: histórico completo da conversa selecionada, com todas as mensagens em ordem cronológica
• Coluna direita: informações do contato (perfil, tags, campos personalizados, oportunidades, notas)

Respondendo Mensagens

Para responder, basta digitar na caixa de texto na parte inferior da área central. Você pode:

• Alternar entre canais de resposta (ex.: o contato enviou via Instagram, mas você pode responder por SMS)
• Anexar arquivos, imagens e documentos
• Usar emojis e formatação básica
• Gravar e enviar mensagens de áudio (no WhatsApp)

Recursos Avançados

Filtros e Busca

Use os filtros na parte superior da lista de conversas para segmentar:

• Por canal: ver apenas mensagens de WhatsApp, SMS, e-mail, etc.
• Por status: conversas abertas, fechadas ou não lidas
• Por atribuição: conversas atribuídas a você, a outro membro ou sem atribuição
• Por tag: filtrar contatos com tags específicas
• Busca por texto: pesquise termos específicos dentro das conversas

Atribuição de Conversas

Em equipes, é essencial distribuir o atendimento de forma organizada:

• Atribuição manual: clique na conversa e selecione o membro responsável na coluna direita
• Atribuição automática: configure regras em Conversas > Configurações > Atribuição para distribuir conversas automaticamente (round robin ou por disponibilidade)

Respostas Rápidas (Canned Responses)

Crie respostas prontas para perguntas frequentes:

1. Acesse Conversas > Respostas Rápidas
2. Clique em Criar Nova Resposta
3. Defina um atalho (ex.: “/preço”) e o texto completo da resposta
4. Durante uma conversa, digite o atalho para inserir a resposta automaticamente

Isso acelera o atendimento e padroniza a comunicação da equipe.

Notas Internas

Adicione notas internas às conversas que são visíveis apenas para a equipe. Clique no ícone de nota na área central para registrar observações, contextos ou instruções para outros membros.

Marcação de Status

Marque conversas como Lida, Não Lida, Aberta ou Fechada para manter a caixa de entrada organizada. Conversas fechadas podem ser reabertas automaticamente quando o contato enviar uma nova mensagem.

Boas Práticas de Comunicação Multicanal

• Respeite o canal preferido do cliente: se ele entrou em contato por WhatsApp, responda por WhatsApp
• Mantenha o tom consistente: independente do canal, a comunicação deve refletir a voz da sua marca
• Responda rapidamente: leads que recebem resposta em menos de 5 minutos têm 21 vezes mais chances de conversão
• Use respostas rápidas para perguntas frequentes: economize tempo sem perder a personalização
• Feche conversas resolvidas: mantenha a caixa de entrada limpa para focar nos atendimentos pendentes
• Adicione notas e tags durante o atendimento: isso alimenta o CRM e melhora a segmentação futura

Perguntas Frequentes (FAQ)

Posso ver todo o histórico de um contato em um só lugar?
Sim. Na coluna direita de cada conversa, você tem acesso ao perfil completo do contato, incluindo histórico de todas as interações em todos os canais.

O que acontece se o contato me enviar mensagem por dois canais diferentes?
Todas as mensagens aparecem na mesma conversa, desde que o contato esteja identificado no CRM. A Marketek consolida as interações automaticamente.

Posso atender pelo celular?
Sim. A Marketek possui um aplicativo móvel que permite gerenciar conversas, responder mensagens e visualizar informações do contato de qualquer lugar.

Quantos membros da equipe podem usar a caixa de entrada?
Não há limite. Todos os membros com permissão de acesso ao módulo de Conversas podem visualizar e atender simultaneamente.

As mensagens enviadas pela plataforma são rastreadas?
Sim. E-mails possuem rastreamento de abertura e clique. SMS e WhatsApp registram o status de entrega e leitura quando disponível.

Próximos Passos

Continue aprofundando seu domínio sobre comunicação na Marketek:

• Como Configurar o WhatsApp na Marketek (API e QR) — tutorial completo para conectar o WhatsApp à plataforma
• Mensagens Não Chegam ao Cliente? Diagnóstico Rápido — checklist para resolver problemas de entrega