O atendimento ao cliente é um dos pilares de qualquer negócio, mas manter uma equipe disponível 24 horas pode ser inviável. O Conversation AI da Marketek resolve esse desafio ao oferecer um assistente de inteligência artificial capaz de responder dúvidas, qualificar leads e direcionar conversas automaticamente — em múltiplos canais e com o tom de voz da sua marca.
O Que é o Conversation AI
O Conversation AI é o módulo de inteligência artificial conversacional integrado à Marketek. Diferente de um chatbot tradicional baseado em árvore de decisão (onde o usuário seleciona opções pré-definidas), o Conversation AI utiliza modelos de linguagem avançados para compreender perguntas abertas, interpretar contexto e gerar respostas naturais.
Isso signífica que seu cliente pode digitar uma pergunta com as próprias palavras e receber uma resposta relevante, sem precisar navegar por menus engessados.
Diferença Entre Chatbot Tradicional e Conversation AI
| Característica | Chatbot Tradicional | Conversation AI |
|---|---|---|
| Tipo de interação | Menu de opções fixas | Linguagem natural livre |
| Compreensão de contexto | Limitada à árvore | Interpreta intenção e histórico |
| Treinamento | Regras manuais | Base de conhecimento + IA |
| Personalização de tom | Respostas fixas | Ajuste de personalidade e tom de voz |
| Escalação humana | Botão manual | Detecção inteligente de quando escalar |
Treinando com sua Base de Conhecimento
A grande força do Conversation AI está na capacidade de aprender sobre o seu negócio. Você pode alimentar a IA com informações específicas para que ela responda com precisão.
📌 Passo 1: Acessar as Configurações de IA
Navegue até Configurações > Inteligência Artificial > Conversation AI. Clique em Gerenciar Base de Conhecimento.
📌 Passo 2: Adicionar Fontes de Dados
Você pode adicionar conteúdo de diversas formas:
- URL do site: a IA rastreia páginas do seu site e absorve o conteúdo automaticamente.
- Texto livre: cole perguntas frequentes, informações sobre produtos, políticas da empresa etc.
- Documentos: faça upload de PDFs ou arquivos de texto com informações detalhadas.
📌 Passo 3: Revisar e Publicar
Após adicionar as fontes, revise as informações importadas. A IA irá indexar o conteúdo e utilizá-lo como referência para responder perguntas relacionadas.
💡 Dica: Quanto mais detalhada e organizada for sua base de conhecimento, melhores serão as respostas do Conversation AI. Atualize regularmente com novas informações sobre produtos e serviços.
Configurando Personalidade e Tom de Voz
Você não precisa aceitar respostas genéricas. O Conversation AI permite definir:
- Nome do assistente: escolha como ele se apresenta (ex.: “Oi, eu sou a Ana, assistente virtual da Loja X”).
- Tom de voz: formal, casual, amigável, técnico — ajuste ao perfil do seu público.
- Instruções de comportamento: defina limites claros, como “não falar sobre preços” ou “sempre sugerir agendamento”.
- Idioma: configure o idioma principal das respostas.
Canais Suportados
O Conversation AI funciona nos seguintes canais integrados à Marketek:
- Chat do site (widget): atendimento automático direto no seu site ou funil.
- SMS: respostas inteligentes por mensagem de texto.
- WhatsApp: atendimento via API oficial do WhatsApp Business.
- Facebook Messenger: respostas automáticas em mensagens do Facebook.
- Instagram DM: atendimento por mensagem direta no Instagram.
⚠️ Importante: Para cada canal, é necessário que a respectiva integração esteja ativa e configurada na Marketek antes de habilitar o Conversation AI.
Regras de Escalação para Agente Humano
Nem toda conversa pode ser resolvida pela IA. O Conversation AI identífica automaticamente situações que exigem intervenção humana:
- Quando o cliente solicita explicitamente falar com uma pessoa.
- Quando a IA não encontra resposta na base de conhecimento após tentativas consecutivas.
- Quando a conversa envolve temas sensíveis pré-configurados por você (ex.: cancelamento, reclamação).
Ao escalar, a conversa é transferida para a caixa de entrada da equipe com todo o histórico mantido, para que o atendente humano tenha contexto completo.
Contexto da Conversa
O Conversation AI mantém o contexto ao longo de toda a sessão de conversa. Isso signífica que se o cliente perguntar sobre um produto e depois perguntar “qual o prazo de entrega?”, a IA entende que se refere ao produto mencionado anteriormente.
Além disso, a IA pode acessar dados do contato no CRM (nome, tags, estágio do pipeline) para personalizar respostas.
Analytics e Métricas
Acompanhe o desempenho do seu assistente de IA em Configurações > Inteligência Artificial > Analytics. As métricas disponíveis incluem:
- Total de conversas gerenciadas pela IA
- Taxa de resolução sem escalação
- Tempo médio de resposta
- Perguntas mais frequentes
- Taxa de satisfação (quando habilitada pesquisa pós-atendimento)
Custos do Conversation AI
O Conversation AI funciona com base em créditos de IA. Cada mensagem processada consome uma quantidade de créditos que vária conforme a complexidade da resposta. Você pode monitorar o consumo em Configurações > Billing > Uso de IA e definir limites de gasto mensal para evitar surpresas.
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