Facebook e Instagram Direct na Caixa de Entrada Marketek

Gerenciar mensagens do Facebook Messenger e do Instagram Direct em plataformas separadas é improdutivo e gera respostas lentas. Com a Marketek, todas essas conversas chegam à mesma caixa de entrada unificada, junto com WhatsApp, SMS e e-mail, permitindo que sua equipe atenda com rapidez e contexto completo. Neste guia, você vai entender como essa integração funciona e como tirar o máximo proveito dela.

Como as Mensagens Chegam à Marketek

Quando um cliente envia uma mensagem pela sua Página do Facebook ou pelo Instagram Direct, a Marketek recebe essa mensagem em tempo real e a exibe na caixa de entrada unificada em Conversas.

Fluxo de funcionamento

1. O cliente envia uma mensagem via Messenger ou Instagram Direct
2. A mensagem é recebida pela API da Meta e repassada à Marketek
3. A conversa aparece na caixa de entrada com o ícone do canal de origem (Facebook ou Instagram)
4. O agente responde diretamente pela Marketek
5. O cliente recebe a resposta no mesmo canal onde iniciou a conversa

Identificação do canal

Cada conversa exibe claramente o canal de origem:

• Ícone do Facebook Messenger: conversas vindas da Página do Facebook
• Ícone do Instagram: conversas vindas do Instagram Direct
• O nome e a foto do perfil do contato são importados automaticamente

Respondendo Mensagens pela Marketek

Resposta manual

Para responder, basta clicar na conversa em Conversas e digitar sua resposta. A mensagem será enviada de volta pelo mesmo canal.

Recursos disponíveis na resposta:

• Texto livre com formatação
• Envio de imagens e arquivos
• Templates de resposta rápida (respostas prontas)
• Emojis e reações
• Notas internas (visíveis apenas para a equipe)

Resposta automática

Configure respostas automáticas para mensagens recebidas pelo Facebook e Instagram:

• Mensagem de boas-vindas: enviada automaticamente na primeira interação
• Resposta fora do horário: quando nenhum agente está online
• Chatbot de qualificação: perguntas automáticas para direcionar o atendimento

As automações são configuradas em Automações > Workflows, usando o gatilho “Mensagem recebida” com filtro pelo canal Facebook ou Instagram.

Recursos e Limitações por Canal

Cada canal tem características específicas que influenciam a experiência de atendimento.

Facebook Messenger

Limitações:
– Após 24 horas sem interação do cliente, mensagens proativas são restritas pela política da Meta
– Templates de mensagem com tag (ex.: atualização de conta, evento confirmado) podem ser usados fora da janela de 24h em casos específicos

Instagram Direct

Limitações:
– Respostas a Stories e menções chegam como mensagens normais na caixa de entrada
– A janela de 24 horas para mensagens proativas também se aplica
– Contas com menos de 1.000 seguidores podem ter funcionalidades limitadas pela API

Gerenciando Múltiplas Páginas

Se sua empresa tem mais de uma Página do Facebook ou conta de Instagram, você pode conectar todas à Marketek.

Como funciona

• Cada página conectada gera um canal separado na caixa de entrada
• Filtros permitem visualizar conversas por página específica
• Agentes podem ser atribuídos a páginas específicas
• Respostas automáticas podem ser personalizadas por página

Configuração

Acesse Configurações > Integrações > Facebook & Instagram e clique em Adicionar Página. Repita o processo para cada página que deseja conectar.

Atribuição de Conversas para a Equipe

Atribuição manual

Qualquer membro da equipe pode atribuir uma conversa social a outro agente clicando no ícone de atribuição dentro da conversa.

Atribuição automática

Configure regras de distribuição automática:

• Round Robin: distribui igualmente entre agentes disponíveis
• Por canal: mensagens do Instagram vão para o time de social media, Messenger vai para atendimento geral
• Por palavra-chave: mensagens contendo “orçamento” ou “preço” vão para o time comercial

Histórico Unificado do Contato

Uma das maiores vantagens da integração é que todas as interações — independentemente do canal — ficam registradas no mesmo perfil do contato.

O que fica registrado

• Mensagens do Messenger e Instagram Direct: histórico completo de cada conversa
• Interações em outros canais: se o mesmo contato também conversa por WhatsApp ou e-mail, tudo aparece no mesmo perfil
• Dados do perfil social: nome, foto e informações públicas são importados automaticamente
• Notas e tags: qualquer contexto adicionado pela equipe permanece disponível

Isso permite que qualquer agente que atenda o cliente tenha acesso ao histórico completo, sem precisar perguntar novamente o que já foi discutido em interações anteriores.

Métricas e Relatórios Sociais

Acompanhe o desempenho do atendimento social em Relatórios > Conversas, filtrando pelos canais Facebook e Instagram:

• Volume de mensagens por canal: quantas conversas são iniciadas pelo Messenger vs. Instagram
• Tempo de primeira resposta: agilidade da equipe em cada canal social
• Taxa de resolução: percentual de conversas encerradas com sucesso
• Horários de pico: identifique quando o volume de mensagens sociais é maior para dimensionar a equipe

Boas Práticas para Atendimento Social

1. Responda rápido: no Facebook e Instagram, a expectativa de tempo de resposta é menor que 1 hora. Idealmente, responda em menos de 15 minutos
2. Use o tom adequado: redes sociais pedem um tom mais próximo e menos formal, sem perder o profissionalismo
3. Personalize com o nome: use o nome do contato na resposta para criar conexão
4. Resolva no canal: evite pedir que o cliente ligue ou envie e-mail. Resolva ali mesmo quando possível
5. Escale quando necessário: se o assunto é complexo, transfira para um agente especializado com uma nota interna sobre o contexto
6. Monitore métricas: acompanhe o tempo de resposta e a satisfação dos atendimentos sociais em Relatórios > Conversas

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