Mensagens do Instagram/Facebook Não Chegam? Solução

Quando mensagens do Facebook Messenger ou Instagram Direct param de chegar à Marketek, o atendimento fica comprometido e clientes podem ficar sem resposta. Esse problema tem causas específicas e, na grande maiória dos casos, a solução é rápida. Veja os cenários mais comuns e como resolver cada um.

Causa 1: Integração Desconectada

Sintomas:
– Nenhuma mensagem nova aparece na caixa de entrada
– O status da integração mostra “Desconectado” ou “Erro”

Solução:

1. Acesse Configurações > Integrações > Facebook & Instagram
2. Verifique o status da conexão
3. Se estiver desconectada, clique em Reconectar
4. Faça login novamente no Facebook e conceda todas as permissões
5. Teste enviando uma mensagem à sua Página

Por que acontece: tokens de autenticação expiram periodicamente, especialmente após mudanças de senha do Facebook, atualizações de segurança da Meta ou longos períodos sem atividade.

Causa 2: Permissões Incompletas

Sintomas:
– Algumas mensagens chegam, outras não
– Messenger funciona, mas Instagram não (ou vice-versa)
– Mensagens chegam com atraso significativo

Solução:

1. Desconecte a integração atual em Configurações > Integrações > Facebook & Instagram > Desconectar
2. Reconecte clicando em Conectar com Facebook
3. Desta vez, certifique-se de conceder todas as permissões solicitadas sem exceção
4. Selecione todas as Páginas relevantes durante o processo
5. Teste ambos os canais separadamente

💡 Dica: ao reconectar, o Facebook pode mostrar apenas as permissões que foram negadas anteriormente. Conceda todas e clique em “Concluído”.

Causa 3: Instagram Não Vinculado à Página do Facebook

Sintomas:
– Messenger funciona normalmente
– Mensagens do Instagram não chegam
– Instagram não aparece como canal disponível

Solução:

1. Acesse o Meta Business Suite em business.facebook.com
2. Vá em Configurações > Contas > Instagram
3. Verifique se a conta do Instagram está vinculada à Página correta
4. Se não estiver, clique em Conectar Conta do Instagram e siga o processo
5. Retorne à Marketek e clique em Atualizar Conexão para sincronizar

Importante: a conta do Instagram precisa ser Business ou Creator. Contas pessoais não podem ser integradas via API.

Causa 4: Configuração da Caixa de Entrada do Instagram

Sintomas:
– Instagram está vinculado à Página, permissões estão corretas, mas mensagens não chegam

Solução:

1. No aplicativo do Instagram, vá em Configurações > Privacidade > Mensagens
2. Verifique se o acesso por ferramentas de terceiros está ativado
3. Se houver uma configuração de “Caixa de Entrada Primária”, certifique-se de que a API tem acesso
4. Reinicie o aplicativo do Instagram e teste novamente

Causa 5: Mudanças nas Políticas da Meta

Sintomas:
– Integração que funcionava parou repentinamente sem mudanças nas configurações
– Notificações do Meta Business Suite sobre atualizações de política

Solução:

1. Acesse o Meta Business Suite e verifique se há notificações ou alertas pendentes
2. Leia e aceite qualquer atualização de termos de uso ou política
3. Verifique se sua empresa ainda está verificada e em conformidade
4. Na Marketek, desconecte e reconecte a integração para renovar os tokens com as novas permissões

Causa 6: Token de Acesso Expirado

Sintomas:
– A integração mostra status “Ativo” mas mensagens não chegam
– Erro “Token inválido” ou “Sessão expirada” nos logs

Solução:

1. Na Marketek, acesse Configurações > Integrações > Facebook & Instagram
2. Clique em Reconectar mesmo que o status pareça ativo
3. Complete o processo de autenticação novamente
4. O novo token será gerado automaticamente

💡 Dica: para evitar expiração inesperada, reconecte a integração preventivamente a cada 60 dias.

Checklist Rápido de Diagnóstico

Se não tem certeza da causa, siga este checklist na ordem:

1. Verifique o status da integração na Marketek
2. Tente reconectar com todas as permissões
3. Confirme que o Instagram é Business e está vinculado à Página
4. Verifique as configurações de mensagem no aplicativo do Instagram
5. Cheque notificações no Meta Business Suite
6. Teste enviando mensagem de outra conta

Se nenhuma dessas soluções resolver, entre em contato com o suporte da Marketek informando os passos já realizados para agilizar o atendimento.

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