Quando um novo lead envia uma mensagem, é fundamental que ela chegue rapidamente ao membro certo da equipe. A Marketek oferece múltiplos métodos de atribuição para garantir agilidade e equilíbrio no atendimento.
Métodos de Atribuição Disponíveis
| Método | Como Funciona | Ideal Para |
|---|---|---|
| Manual | Um administrador ou o próprio atendente seleciona a conversa para si. | Equipes pequenas ou conversas que exigem decisão humana. |
| Round Robin | As conversas são distribuídas em rotação sequencial entre os membros disponíveis. | Equipes de tamanho médio com volume equilibrado. |
| Por Habilidade | A conversa é direcionada para membros com tags de habilidade correspondentes (ex.: “suporte técnico”, “vendas”). | Equipes especializadas com diferentes departamentos. |
| Balanceamento de Carga | A conversa vai para o membro com o menor número de conversas ativas no momento. | Equipes com volume variável e que precisam de equilíbrio. |
Configurando Round Robin
📌 Passo 1 — Acesse as configurações de atribuição
Vá em Configurações → Conversas → Atribuição de Conversas.
📌 Passo 2 — Selecione o método
Escolha Round Robin no seletor de método de atribuição.
📌 Passo 3 — Defina os participantes
Adicione os membros da equipe que participarão da rotação. Apenas membros marcados como disponíveis receberão novas conversas.
📌 Passo 4 — Configure opções adicionais
- Pular membros offline: se ativado, membros com status offline são ignorados na rotação.
- Limite por membro: defina um número máximo de conversas simultâneas por atendente.
- Timeout de aceite: tempo que o membro tem para aceitar antes da conversa passar para o próximo.
Configurando Atribuição por Habilidade
📌 Passo 1 — Defina as habilidades
Em Configurações → Minha Equipe, edite cada membro e adicione tags de habilidade como “vendas”, “suporte-técnico” ou “financeiro”.
📌 Passo 2 — Crie regras de direcionamento
Em Configurações → Conversas → Regras de Atribuição, crie condições baseadas no canal de origem, tags do contato ou palavras-chave na mensagem.
Exemplo: se a mensagem contém “problema técnico” e veio do chat do site, atribuir a membros com habilidade “suporte-técnico”.
Atribuição Manual
No modo manual, novas conversas chegam a uma fila compartilhada. Qualquer membro pode:
- Clicar em Atribuir a mim para assumir a conversa.
- Administradores podem clicar em Atribuir e selecionar um membro específico no dropdown.
- É possível transferir uma conversa para outro membro a qualquer momento.
Monitorando o Desempenho da Atribuição
Em Relatórios → Conversas, acompanhe:
- Tempo médio de primeira resposta por membro.
- Conversas ativas por membro em tempo real.
- Taxa de resolução e tempo médio de resolução.
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