A qualidade do atendimento é um fator decisivo na conversão e retenção de clientes. O relatório de conversas da Marketek fornece métricas detalhadas sobre tempo de resposta, volume de mensagens e desempenho individual dos atendentes, permitindo decisões baseadas em dados para melhorar continuamente o suporte.
Acessar o Relatório de Conversas
Navegue até Relatórios > Conversas no menu lateral. Selecione o período desejado no filtro de datas e, se necessário, filtre por canal (SMS, e-mail, WhatsApp, chat do site) ou por atendente específico.
Métricas de Tempo de Resposta
O tempo de resposta é o indicador mais crítico de qualidade no atendimento. O relatório exibe:
| Métrica | O Que Mede | Meta Recomendada |
|---|---|---|
| Tempo de primeira resposta | Intervalo entre a mensagem do cliente e a primeira resposta da equipe | Até 5 minutos |
| Tempo médio de resposta | Média geral entre mensagens do cliente e respostas da equipe | Até 15 minutos |
| Tempo de resolução | Intervalo entre a abertura e o fechamento da conversa | Até 24 horas |
Análise de Volume de Mensagens
O painel de volume mostra a quantidade de conversas iniciadas, mensagens trocadas e conversas encerradas no período selecionado. Acompanhe a evolução ao longo do tempo para identificar tendências de crescimento ou redução na demanda.
Volume por Canal
Entenda quais canais concentram mais demanda:
- WhatsApp — normalmente o canal com maior volume no Brasil.
- E-mail — conversas mais longas e formais.
- SMS — mensagens transacionais e lembretes.
- Chat do site — visitantes em fase de consideração.
- Instagram / Facebook — interações originadas de redes sociais.
Essa distribuição ajuda a definir onde alocar mais recursos de atendimento e quais canais precisam de automação.
Comparação de Performance entre Atendentes
O relatório individual de cada atendente inclui:
- Total de conversas atendidas.
- Tempo médio de primeira resposta.
- Tempo médio de resolução.
- Número de mensagens enviadas.
- Avaliação de satisfação (se configurada).
Compare esses dados para identificar os melhores desempenhos e oferecer treinamento direcionado quando necessário.
Horários de Pico
O gráfico de heatmap mostra os horários e dias da semana com maior volume de conversas. Use essa informação para ajustar escalas de atendimento, garantindo cobertura nos períodos mais movimentados.
Acompanhamento de SLA
Defina metas de nível de serviço (SLA) em Configurações > Conversas > SLA e acompanhe a conformidade no relatório. O sistema sinaliza automaticamente conversas que ultrapassaram o tempo limite, permitindo ação rápida da gestão.
Usando Dados para Melhorar o Suporte
Estratégias baseadas nos dados do relatório:
- Tempo de resposta alto — implemente respostas automáticas iniciais e redistribua a carga entre atendentes.
- Volume concentrado em um canal — crie automações específicas para aquele canal (ex.: chatbot no WhatsApp).
- Horários de pico sem cobertura — ajuste turnos ou ative bots de atendimento fora do horário comercial.
- Atendente sobrecarregado — rebalanceie as regras de distribuição de conversas.
💡 Dica: Exporte o relatório em PDF ou CSV para compartilhar com a equipe em reuniões semanais de acompanhamento de performance.
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